1112_服務品質_四技工管系四甲
上課期間：從 即日起 到 無限期
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課程介紹
課程安排
教學目標：介紹並引導學生了解服務業品質管理及改善的理論與衡量工具及相關技術。 透過理論講授、互動討論、案例實務、與專題研究來培養學生對於服務業之品質管理及改善具備完整的理論知識及應用能力。
課本&教材
楊錦洲 服務品質 初版 華泰文化 台北市 2009
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管四服務品質課程介紹111
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ch 1 服務業及其特性
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ch 1 a 服務業特性討論
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ch 1.5 服務組合與分類
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ch 2 服務品質及其特性
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ch 2 a 服務品質特性討論
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ch 3 決定服務品質之屬性
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ch 4 服務品質的衡量－SERVQUAL
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ch 5 顧客滿意模式與顧客忠誠度模式
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ch 6 企業界最常用之顧客滿意度調查方式
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ch 7 I-S模式與品質改善
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ch 8 二維品質模式及其在服務品質上的應用
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ch 9 全面品質服務
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ch 10 服務業的品質管理體系
教師 / 陳安哲
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